Chargeback – co to jest i jak działa?

Obciążenie zwrotne to specjalna procedura reklamacyjna, która jest wdrażana przez bank na żądanie klienta korzystającego z karty płatniczej. Dlaczego specjalna?

W przeciwieństwie do „zwykłej” reklamacji usług bankowych nie mają tutaj zastosowania polskie ustawy o usługach płatniczych oraz o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego. Dla chargeback właściwe są zasady opracowane przez VISA i Mastercard (tzw. Chargeback Guide² z ostatnią aktualizacją na grudzień 2021 r.). Dla Ciebie oznacza to, że chcąc zgłosić chargeback, powinieneś zorientować się w swoim banku, jakie przewiduje dla niego terminy. Nie jest to procedura tak jednolita, jak w przypadku typowej reklamacji usługi bankowej.

Sama idea działania obciążeń zwrotnych jest prosta. Po zauważeniu nieprawidłowości (np. dwukrotnego pobrania kwoty za zakupy) poinformuj o tym bank. Instytucja nie może niestety cofnąć raz autoryzowanej transakcji. Zwróci się jednak z wnioskiem o analizę sprawy do agenta rozliczeniowego oraz banku firmy, która przyjmuje Twoją płatność.

Z usługi chargeback możesz skorzystać zawsze, kiedy zapłaciłeś za towar lub usługę, korzystając z karty płatniczej. Nie ma przy tym znaczenia, czy będzie to:

• karta debetowa;
• karta kredytowa;
• karta prepaid.

Obciążenie zwrotne jest darmowe. Mogą z niego skorzystać zarówno osoby nieprowadzące działalności gospodarczej, jak i przedsiębiorcy – bez względu na rodzaj i branżę firmy. Typowe sytuacje, kiedy chargeback może okazać się potrzebny to np.:

• wypłacenie błędnej kwoty przez bankomat;
• wielokrotne zaksięgowanie tego samego obciążenia (np. wspomniane już dwukrotne pobranie kwoty zapłaconej w sklepie);
• dostarczenie niezamówionej usługi (np. zwiększenie pakietu Netflix bez zgody klienta);
• obciążenie rachunku pomimo wycofania subskrypcji (np. pobranie kwoty po anulowaniu abonamentu).

Każda reklamacja z wykorzystaniem odwrotnego obciążenia ma swój indywidualny kod przypisany w nomenklaturze organizacji płatniczej. Oznaczenia służą do zidentyfikowania rodzaju transakcji, a także klasyfikacji problemu, który został zgłoszony.

Kody rejestrowane są przez organizację płatniczą i przekazywane akceptantowi. Dla przykładu VISA posługuje się dwucyfrowymi oznaczeniami³. Najpopularniejsze z nich to:

• Kod 30 – usługa nie została wykonana lub towar nie został dostarczony;
• Kod 41 – pobranie opłaty pomimo anulowania subskrypcji;
• Kod 53 – otrzymanie produktu innego niż wynika z opisu lub towaru wadliwego;
• Kod 57 – żądanie zwrotu niewykonanej transakcji (kiedy posiadacz karty akceptuje jedną płatność, ale domaga się zwrotu pozostałych, których nigdy nie wykonał);
• Kod 62 – zaksięgowanie transakcji bez autoryzacji.

Jako zgłaszający oczywiście nie musisz znać kodu chargeback, aby zareklamować nieprawidłowość. Wystarczy, że opiszesz w swoim banku sytuację, która Cię spotkała.

Procedura chargeback jest złożona i bierze w niej udział kilka podmiotów. Przede wszystkim są to:

Jak widzisz, do prawidłowego przebiegu chargebacku konieczna jest współpraca kilku podmiotów. Ich działania tworzą logiczny ciąg zdarzeń, który pozwala przeprowadzić procedurę reklamacyjną od początku do końca. Po jej zakończeniu otrzymasz informację o sposobie rozstrzygnięcia Twojego zgłoszenia.

Realizacja procedury chargeback przebiega według ściśle zaprojektowanego schematu. Inicjuje ją klient, zgłaszając do swojego banku żądanie wyjaśnienia nieprawidłowości w związku z płatnością kartą.

Jeżeli chcesz złożyć wniosek o chargeback, warto dołączyć do niego dokumentację, która może okazać się pomocna w rozstrzygnięciu sporu – np. korespondencję mailową ze sprzedającym czy Twoje oświadczenie o rezygnacji z cyklicznej usługi.

Bank klienta po wstępnej analizie sytuacji wysyła zgłoszenie do banku akceptanta, korzystając z pośrednictwa organizacji płatniczej. Następnie akceptant może ustosunkować się do zarzutu. Jeżeli nie zrobi tego w określonym terminie, reklamację uznaje się za zasadną, a pieniądze są zwracane klientowi.

Ostatni etap to wymiana informacji między bankami akceptanta i klienta. Zgłaszający otrzymuje odpowiedź od usługodawcy. Jeżeli ta okazuje się niewystarczająca, wystawca karty może domagać się dodatkowych wyjaśnień.

Jeżeli nie jesteś zadowolony z wyniku postępowania reklamacyjnego, możesz skorzystać z pomocy instytucji zewnętrznych. Masz możliwość wystąpienia z wnioskiem o udzielenie pomocy do Rzecznika Praw Konsumenta lub Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego.

Każda organizacja płatnicza, a także bank wystawiający kartę, mogą indywidualnie ustalić okres ważności procedur. Co więcej, może ona różnić się w zależności od kodu chargeback. Zazwyczaj termin wynosi do 120 dni, ale możesz spotkać się zarówno z krótszym, jak i znacznie dłuższym okresem.

Zgłoszenia reklamacji możesz dokonać zarówno pisemnie, ustnie, telefonicznie, jak i korzystając z serwisu elektronicznego banku (np. Pekao24).

Zwrotne obciążenie jest procedurą o charakterze międzynarodowym. Możesz z niej skorzystać także podczas pobytu za granicą.

Chargeback to rozwiązanie zaprojektowane z myślą o ochronie praw konsumenta. Możliwość ubiegania się o zwrot dokonanej płatności stanowi też dodatkową motywację dla sprzedających, aby utrzymywali oni wysoki poziom świadczonych usług.